客戶服務(wù)水平，是衡量餐飲供應(yīng)鏈的第一個指標，也是最重要的指標之一。

前段時間，知支之做了一個評測問卷——「餐飲供應(yīng)鏈升級旅程 1.0:核心競爭力自測」，統(tǒng)計結(jié)果顯示：目前餐飲供應(yīng)鏈行業(yè)在客戶需求響應(yīng)能力和客戶服務(wù)增值能力方面比較薄弱。

這個評測共收到近100份有效問卷，且涵蓋了中國餐飲供應(yīng)鏈企業(yè)的三大類型：

1）餐飲企業(yè)自建的餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)

2）始于連鎖餐飲企業(yè)自建系統(tǒng)，已向第三方開放的餐飲供應(yīng)鏈企業(yè)

3）無餐飲終端門店的第三方餐飲供應(yīng)鏈企業(yè)

企業(yè)的規(guī)模也覆蓋非常廣，從年營收5000 萬元以下的小型供應(yīng)鏈企業(yè)到年營收50億元的龍頭企業(yè)都有。

但無一例外，客戶服務(wù)水平較弱，是目前餐飲供應(yīng)鏈企業(yè)的共性。

客戶需求響應(yīng)能力：即餐飲供應(yīng)鏈企業(yè)在速度上的競爭優(yōu)勢——合理安排庫存，及時發(fā)貨，用科技將訂單流程自動化，并第一時間接收到客戶的需求變化。

客戶服務(wù)增值能力：即餐飲供應(yīng)鏈企業(yè)在增值服務(wù)上的競爭優(yōu)勢——滿足客戶多方面的需求，為客戶賦能。

經(jīng)過分析之后發(fā)現(xiàn)一個有意思的現(xiàn)象：雖然餐飲供應(yīng)鏈企業(yè)的客戶服務(wù)水平都有較大的提升空間，但相比之下，連鎖餐飲企業(yè)自建系統(tǒng)并已經(jīng)向第三方開放的供應(yīng)鏈企業(yè)在客戶服務(wù)增值能力方面更為突出。

（經(jīng)中美餐飲供應(yīng)鏈產(chǎn)學研領(lǐng)域多位專家研討后，問卷的標準分數(shù)為4 分，即4 分為“達標”）

味泰供應(yīng)鏈就是這類供應(yīng)鏈的代表企業(yè)。

 

為了高質(zhì)量地服務(wù)客戶，味泰供應(yīng)鏈專門成立了幾十人的專業(yè)客服中心，全心全意為供應(yīng)鏈客戶處理各項業(yè)務(wù)：售前貨品管理、售中全程追蹤、售后訂單異常處理、售后問題服務(wù)以及味泰直供、云祺直供、T+系統(tǒng)等，及時響應(yīng)客戶需求，為全國客戶提供快速、準確的服務(wù)，確?？蛻糸T店餐品零斷貨。

味泰供應(yīng)鏈專業(yè)的客服團隊

味泰供應(yīng)鏈的客服中心，每天平均服務(wù)門店數(shù)近1000家，更難得的是，在工作量如此繁重的情況下，他們?nèi)詰{借優(yōu)秀的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，連年獲得來自客戶的五星好評。

這既是源于味泰供應(yīng)鏈對客戶滿意度100%的重視與追求，也得益于客服中心的全體人員都具備優(yōu)秀的餐飲供應(yīng)鏈客服應(yīng)具備的能力和特質(zhì)。

優(yōu)秀的餐飲供應(yīng)鏈客服應(yīng)具備的能力和特質(zhì)

超強服務(wù)意識，5秒快速響應(yīng)

對客服人員來說“時間就是生命”。味泰供應(yīng)鏈的客服始終秉承著“讓客戶少等一秒，多點滿意”的原則，做到5秒快速響應(yīng)客戶，及時為客戶排憂解難。

熟練的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技巧

味泰供應(yīng)鏈的客服，無論負責的是哪塊業(yè)務(wù)，他們都對整個客服中心的所有業(yè)務(wù)流程和技能了如指掌，包括新店籌建、售前、售中、售后、成控、訂貨系統(tǒng)等。

新店籌建

負責新店籌建的客服人員，需要同時與加盟商、籌建部、工程部、運營中心、訓練中心等多個部門溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助加盟商完成店鋪裝修、人員培訓、美團餓了么雙平臺上線的所有事項。

每家加盟店的籌建期約為50天，需要涉及的部門和人員眾多，這就要求客服人員有足夠的耐心、優(yōu)秀的溝通能力和超強的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。

售前

新店籌建完成以后，門店將會開始向味泰供應(yīng)鏈訂貨。售前客服需要協(xié)調(diào)運營中心，確定門店的配送周期、配送路線和配送費用，并對接倉庫備貨、調(diào)撥、發(fā)貨等事項，全程跟蹤，協(xié)助加盟店完成首次訂單執(zhí)行的全過程。

售中

售中客服則需要對訂貨平臺和全國各地所有門店的供貨周期、流程都非常熟悉，確保每筆訂單不遺漏、不出錯。這就需要客服人員有強大的數(shù)據(jù)分析能力和耐心細致的工作態(tài)度。

對于售中客服而言，漏單是非常嚴重的錯誤。為了避免漏單的發(fā)生，客服人員堅持電腦系統(tǒng)操作與手工記錄同步進行，定時刷新訂單信息，并在當天截單前再一筆一筆地核實、匯總，統(tǒng)一提交至倉庫。

售后

對于售后客服來說，每天都要面對眾多的客戶投訴或售后問題反饋，甚至會遭到客戶的指責。面對這種情況，客服人員不僅要耐心誠懇地回復客戶，還要條理清晰地從客戶的表述中找到問題關(guān)鍵所在，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門幫助客戶高效解決問題。

優(yōu)秀的全局觀，確保終端門店零斷貨

味泰供應(yīng)鏈的客服人員還需要協(xié)助成控人員，主動監(jiān)測總門店數(shù)量、產(chǎn)品歷史出庫量、庫銷比等各項數(shù)據(jù)，制訂合理的備貨及調(diào)撥方案，平衡訂單滿足率。

總而言之，味泰供應(yīng)鏈的客服不僅需要具備普通客服快速響應(yīng)、良好的態(tài)度、優(yōu)秀的溝通能力之外，還需要具備強大的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力、數(shù)據(jù)分析能力、足夠的耐心細致和優(yōu)秀的全局觀。

正是有這樣一支優(yōu)秀的客服團隊，味泰供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)水平才能在同類企業(yè)中脫穎而出。未來，味泰供應(yīng)鏈將繼續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，不斷提高客戶服務(wù)能力，為客戶提供更全面、更貼心的服務(wù)。

味泰供應(yīng)鏈服務(wù)熱線：4007-123-123